中国最大餐饮集团掌门人：真正厉害的人，都是刚柔并济
来源 | 刘润公众号
百胜中国，一年收入600多亿（87.8亿美元），是中国最大的餐饮集团。
今天，在百胜中国的总部和百胜中国的CEO屈翠容，握着咖啡，面对面，静静地深聊。
而越深聊，有一句话，就越清晰地出现在我的脑海里：许多厉害的人，都是刚柔并济，有温度，却又不失力量。
01当灾难发生的时候，你必须在前线
1月23日，武汉封城，Joey正在瑞士达沃斯参加世界经济论坛。她听到消息，立刻订机票飞回中国。
“当灾难发生的时候，你必须在前线”。Joey说。也只有在前线，你才能做出正确的决策。Joey要做的第一个决策就是：要不要关店。肯德基有句话：地球不爆炸，肯德基不放假。关店，这对肯德基是件天大的事。但是，这次的情况不一样。武汉封城了。
百胜中国有40多万员工。要不要关店？
“我们初步预计疫情会持续4-6个月，这为我们很多决定奠定了基础。”
武汉的店，必须关掉。员工的生命安全，是第一位的。
这是肯德基进入中国33年以来，第一次关店。
关店，这是最简单，最容易的决定。没有任何风险。
但是，今天你让40多万员工放假在家里，他们怎么办？
这场疫情，可能不知道要持续多久。他们怎么生活？
员工有很多种类型的，有的在疫情期间不愿意上班的，我们理解他们；
有的希望为社会做一份贡献的，我们招募他们做志愿者，为一线医护人员免费送餐；
还有的员工，他们没有什么积蓄，今天不赚钱，就会影响明天的生活，我们要给他们继续工作。
她说：并不是所有人，都有条件不工作的。他们需要的时候，我们就在那里。
02有些决定，必须CEO来做；有些责任，必须CEO来背
上班的话，安全怎么办？
这时候，肯德基的融于血液的标准化，就起到了重要的作用。
店内厨房的肯德基员工制服，是短袖的。
为什么？
因为在肯德基的标准里，洗手是要洗到手肘的。
这不是疫情期间的要求。这是一直以来的标准。
这么洗手，已经几十年了。对门店，做工业级消毒。对外卖，设计无接触配送。
当街上的店都大门紧缩时，肯德基的店，灯火通明。
Joey说：我们的措施，我们的流程，我们的团队，给了我开店的信心。这个决定，只有CEO能做，这个责任，也只有CEO能背。
除此之外，我们在武汉有货仓和供应链，疫情期间可以免费给大家供餐。
03“员工第一，客户第二，股东第三”
客户第一，这就是百胜中国，尤其是肯德基，在过去5年中翻盘的主要原因吧？
不是的。
Joey说，在百胜，一定是员工第一，客户第二，股东第三。
为什么？
因为，只有满意的员工，才能创造满意的客户。
把员工和顾客服务好了，股东的回报自然来了。
员工是百胜的生命力所在。
我们的炸鸡是标准化的，薯条是标准化的，冰激凌是标准化的。
唯一不能标准化的，是人心。
员工可能今天孩子生病了，可能失恋了，可能在路上和人吵架了，一到了门店，就要她露出牙齿，对着客户笑，这是不容易的。
餐厅服务员想的东西，不是公司的战略，不是未来的愿景。
首先要让他们开心、自豪。
但是当员工被照顾好了，客户就会被照顾好了。
百胜中国的“总部”是RSC，Restaurant Support Center，餐厅服务中心。
在我们公司，最重要的领导岗位不是CEO，而是餐厅经理。
我们服务餐厅经理，他们照顾员工，员工照顾客户。
餐饮离用户最近的，是员工。
我们通过组织架构设计，让所有人都支持员工。
肯德基的品牌定位是“尽情自在”，意思是你的背景无所谓，你的身份无所谓，只要你来到肯德基，就是尽情自在的。
食物不分贵贱，工作同样不分贵贱，只要你够努力。
我们的餐厅经理、市场总经理都是内部培养出来的，你不用靠任何关系，公司就是你的靠山。
04和前线脱节的那一天，就是公司开始下滑的那一天
Joey说，我要求我的高管进入百胜中国，必须花4天在前线实习。
2天在肯德基，2天在必胜客。
Joey补充说：是的。我相信，和前线脱节的那一天，就是公司开始下滑的那一天。保持同理心非常重要。这家公司，有40多万员工。你的随便一个指令，都会被复制40多万次，你没有一线的同理心，怎么行？
05“今年，我们要赚的是人心”
可是，这样投入，今年能赚到钱吗？
今年先不要想着赚钱，要把正确的事情做好，要赚人心。
每一个伟大的公司都有美好的灵魂，所以我一直和员工说，我们要在顺境时建立信心，逆境时树立品格。
我相信，经历过这个危机，我们的员工会快速成长，会更灵活、更创新、可以面对更困难的事情。
我们这个团队，一定会超级厉害。
06“我们是做实业的，现金为王”
百胜中国在2020年第一季度，通过强韧的商业模式、强大的团队执行力、积极的创收和成本管控举措，仍然取得了9700万美元的经营利润。
Joey说：我算过账。即便公司完全没有收入了，现金流也能给员工发1年的工资。
在公司有收入的情况下，我们的现金流可以给员工发几年工资。
做生意其实是从错误中学习，有足够现金流才能支持犯错成本。强大的现金流给了我底气。
突然之间遇到了疫情，大家开始意识到了现金的重要。
我们账面上的现金让我心里一点都不慌。
因为不慌，才能做出这些正确的决定。我们是在经营一家实体。
公司的钱，是一块块炸鸡、一个个披萨卖出来的，做的薄利生意，也是长期生意。
所以，我一定要让公司有非常健康的现金流。
